Un avis mensonger, injurieux ou manifestement faux peut faire fuir vos clients en quelques clics. À l’heure où une large majorité de consommateurs consultent les avis en ligne avant de choisir un professionnel, un seul commentaire malveillant peut suffire à entamer durablement une réputation construite pendant des années. Bonne nouvelle : tout avis n’est pas protégé par la liberté d’expression et le droit offre des recours concrets pour faire retirer les plus graves.

Deux stratégies s’offrent à vous : agir directement contre Google dans sa qualité de plateforme ou, cibler directement l’auteur de l’avis.

Tous les avis négatifs ne sont pas illégaux

Ce point est essentiel : un client mécontent a parfaitement le droit d’exprimer une expérience négative, même si la critique est sévère ou subjective. Une critique de mauvaise foi reste, en principe, une critique licite. La loi ne permet pas de faire disparaître un avis simplement parce qu’il déplaît ou fait baisser la note.

Toutefois, l’avis bascule dans l’illicite lorsqu’il relève :

De la diffamation : l’avis porte atteinte à votre honneur ou considération (par exemple, accuser sans preuve de fraude, escroquerie, vol ou pratiques illégales),

De l’injure : les propos outrageants ou méprisants ne reposant sur aucun fait prévis (par exemple, « incompétent notoire », insultes, etc.),

Du dénigrement : lorsqu’un concurrent ou un tiers jette publiquement le discrédit sur vos produits, services ou activités.

Du faux avis et pratiques trompeuses : l’avis ne correspond à aucune expérience réelle (par exemple, client fictif, avis acheté, campagne organisée, etc.).

Toute la difficulté — et la valeur d’une analyse juridique — tient dans cette qualification : c’est elle qui détermine le fondement à invoquer, le responsable à poursuivre, la procédure à suivre et le délai pour agir.

Quels fondements juridiques et délais pour agir ?

La diffamation relève de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. Vous avez un délai de trois mois pour agir à compter de la publication de l’avis. Passé ce délai, l’action est perdue. Cette brièveté impose de réagir très vite.

Le dénigrement relève de la responsabilité civile, article 1240 du Code civil et se prescrit en 5 ans à compter de la connaissance des faits ou du moment où vous auriez dû connaître ces faits, soit généralement la publication de l’avis.

Le faux avis constitue une pratique commerciale trompeuse, expressément interdite depuis la transposition de la directive « Omnibus » : l’article L.121-4 (27° et 28°) du Code de la consommation répute trompeuse la diffusion de faux avis de consommateurs³. Ce délit est lourdement sanctionné : jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, pouvant être portée à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen.

Il existe plusieurs fondements pour la responsabilité des plateformes :

– LCEN (article 6.I.8) : obtenir le retrait ou le déférencement et la communication des données d’identification de l’auteur,

– Digital Services Act (articles 9, 16, 17 et 21) : mécanismes de signalement renforcés, ordres de retrait, recours internes, et possibilité de saisir un organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié. Ce dernier mécanisme est une faculté offerte à l’utilisateur, jamais un préalable obligatoire : vous conservez à tout moment le droit de saisir directement le juge.

Un même avis peut parfois relever de l’un ou de l’autre selon sa formulation et le choix du bon terrain juridique change tout. Une erreur de qualification, c’est le risque de voir son action déclarée irrecevable.

Comment réagir ?

Signalez immédiatement l’avis à Google via le mécanisme de signalement prévu par la plateforme. Vous pouvez également signaler l’avis via votre profil sur la plateforme Google Business Profile.

Si le signalement échoue ou reste sans réponse — ce qui est fréquent — une mise en demeure peut-être adressée à la plateforme ou à l’auteur identifié ce qui marque un tournant : elle démontre votre détermination et suffit parfois à obtenir le retrait.

À défaut, il convient d’opter pour les voies judiciaires, contre l’auteur de l’avis ou contre la plateforme : le juge peut ordonner la suppression de l’avis, son déréférencement, le tout sous astreinte financière et allouer des dommages et intérêts.

« L’auteur est anonyme, je ne peux rien faire »

C’est une idée reçue tenace tant par les auteurs des avis que les victimes de ces derniers.

L’anonymat n’est plus un bouclier absolu : les plateformes ont l’obligation légale de conserver les données permettant d’identifier les auteurs de contenus (article 6 de la LCEN) et le juge peut ordonner leur communication.

Néanmoins, lorsque l’auteur demeure impossible à identifier malgré ces obligations, le juge peut tout de même ordonner la suppression des propos, mais à deux conditions :

– que leur caractère manifestement illicite soit établi et,

– que la suppression soit proportionnée à l’atteinte subie¹.

Une simple atteinte à l’honneur ne suffit donc pas automatiquement : la qualification précise des propos reste déterminante.

Concrètement : l’anonymat de l’auteur ne vous prive pas de recours, mais la stratégie doit être adaptée à votre situation.

Ce qu’il faut retenir

Face à un avis qui vous nuit, deux réflexes priment : ne pas réagir à chaud (une réponse agressive aggrave souvent les choses) et agir vite, car le délai de trois mois de la diffamation court dès la publication.

Chaque mot de l’avis doit être pesé et qualifié juridiquement : c’est cette qualification qui détermine le responsable à poursuivre, la procédure et vos chances de succès. C’est précisément là que les compétences d’un avocat en droit du numérique font la différence.

Un avis en ligne porte atteinte à votre réputation ou à celle de votre entreprise ? J’analyse la qualification juridique de l’avis, détermine la stratégie la plus efficace — contre la plateforme, contre l’auteur, ou les deux — et vous accompagne jusqu’à sa suppression et, le cas échéant, l’indemnisation de votre préjudice. Le temps étant compté, n’attendez pas.

Questions fréquentes

Peut-on supprimer n’importe quel avis négatif ? Non. Une critique sincère, même sévère, est licite. Seuls les avis diffamatoires, injurieux, dénigrants ou faux peuvent être retirés par la voie juridique.

Combien de temps ai-je pour agir ? Cela dépend de la qualification : 3 mois seulement pour la diffamation (loi de 1881), 5 ans pour le dénigrement. D’où l’importance de qualifier l’avis rapidement.

L’auteur est anonyme : ai-je quand même un recours ? Oui. Les plateformes doivent conserver les données d’identification, et le juge peut en ordonner la communication. Même si l’auteur reste introuvable, le retrait peut être ordonné lorsque les propos sont manifestement illicites.

Google est-il obligé de supprimer l’avis si je le signale ? Pas automatiquement. Le signalement aboutit parfois, mais en cas de refus ou de silence, seule une décision de justice peut contraindre Google au retrait.

Que puis-je obtenir devant le juge ? La suppression de l’avis, son déréférencement, le tout sous astreinte — et des dommages et intérêts si l’auteur est identifié.

Cet article a une vocation informative générale et ne constitue pas une consultation juridique. Chaque situation étant particulière, seul l’examen de votre dossier permet de vous conseiller utilement.

1. Cour de cassation, 1re chambre civile, 26 février 2025, pourvoi n° 23-16.762, publié au bulletin — Légifrance. https://www.legifrance.gouv.fr/juri/id/JURITEXT000051283974 ↩︎